7 x op rij beste & populairste website van Nederland

Simpel combineert een perfecte klantervaring met scherpe prijzen. Dankzij goed abonnementenbeheer en een gebruiksvriendelijke mijn-omgeving kan het bedrijf meer dan een miljoen klanten helpen met slechts tientallen servicemedewerkers. En dat blijft niet onopgemerkt: voor het 7e jaar op rij heeft simpel.nl in de categorie Telecom de 1e prijs gewonnen voor beste en populairste website van het jaar. Voor het 2e jaar op rij wonnen ze ook de prijs voor populairste website over alle categorieën. Ook wonnen ze in 2024 de Webshop Award in de categorie ‘Telecom’.

Resultaat

Om dat mogelijk te maken bouwden we niet alleen de website en de mijn-omgeving, maar introduceerden we een Business Logic Layer, in combinatie met de jobqueue. Zo ontstond een schaalbaar, high-performance platform dat een complex back-end landschap combineert met het nieuwe, responsive Simpel.nl en zo zorgt voor een excellente gebruikerservaring op alle schermformaten. Via het achterliggende CMS kan Simpel razendsnel inspelen op ontwikkelingen in de markt. Zelfs het in de markt zetten van nieuwe bundels kan Simpel volledig zelfstandig en binnen enkele minuten. Die flexibiliteit en snelheid zorgt voor een korte time to market die uniek is voor de telecombranche. 

Proces

Simpel zocht een totaaloplossing voor haar IT waarbij time to market, schaalbaarheid en flexibiliteit de belangrijkste kernwaarden waren. We richtten daarom een complete oplossing in voor het bestelproces van nieuwe abonnementen en het beheren van abonnementen door de klanten: een responsive frontend, een schaalbare backend en een CMS met veel vrijheid en flexibiliteit. Doel van het project was om alle onderdelen van deze keten naar een excellent niveau te tillen, om zo de missie van Simpel, het leveren van kwaliteit, perfecte gebruikerservaring én lage kosten, te ondersteunen. 

Dat is lang niet altijd eenvoudig. Een gebruiker die instellingen aanpast wil dat het dan meteen werkt. Maar sommige aanpassingen vergen tijd. Adresgegevens of e-mail moeten geverifieerd worden. Dat kost tijd, maar je wilt een gebruiker daar niet op laten wachten. Of je wilt in ieder geval laten zien dat de wijziging in behandeling is en voorkomen dat de gebruiker in de tussentijd nog meer wijzigingen doorvoert. Ondertussen wil je ook andere processen niet blokkeren, bijvoorbeeld als een gebruiker mailadres en telefoonnummer tegelijk wil veranderen. 

Ode aan de BLL

Nieuwe klant? Met slechts 1 kort formulier en één druk op de knop kun je een nieuw abonnement aanschaffen bij Simpel. Als klant ontvang je direct een terugkoppeling dat de aanvraag goed ontvangen is én hoe het proces verder verloopt. Dat proces wordt – net als alle wijzigingen die bestaande klanten kunnen doorvoeren en de informatie die zij kunnen inzien over bijvoorbeeld hun verbruik – volledig georkestreerd door de Business Logic Layer (BLL).

Deze centrale spin-in-het-web applicatie zorgt er middels een vergaand gestructureerd proces van workflows en taskchains voor dat alle taken die nodig zijn om het klantverzoek te verwerken snel, betrouwbaar en in de goede volgorde worden uitgevoerd. De BLL is daarbij zowel de single point of truth voor alle klantdata, als ook de applicatie verantwoordelijk voor alle communicatie tussen de vele betrokken systemen. 

Zo zijn bij de aanvraag van een nieuw abonnement al snel zo’n zeven systemen betrokken. In vogelvlucht komen deze taken daarbij kijken:

1. De website en de BLL maken een account aan
2. De klant wordt aangemaakt in het CRM systeem
3. In het systeem van de facturatie wordt ook een account aangemaakt
4. Een sim-kaart vragen we aan in het Warehouse
5. De klant heeft vaak al een nummer, dus de BLL vraagt voor de klant het nummerbehoud aan bij het porting-on-demand systeem
6. En als alles in orde is, kan de sim-kaart geactiveerd worden bij het netwerk.

Al deze taken worden door de BLL gecoördineerd. Hierbij wordt met alle benodigde systemen van derden gekoppeld, waarbij rekening wordt gehouden met de unieke specificaties en technieken van de betreffende derde partij. Bewust is ervoor gekozen om alle communicatie tussen systemen via de BLL plaats te laten vinden – en nooit direct onderling. Zo is er volledige centrale controle over de volgorde van taken, wat de kans op fouten verkleind. Ook hoeft er zo per systeem maar één koppeling te worden aangelegd, wat de ontwikkel- en onderhoudskosten beperkt.

Met de groei van Simpel van ruim 200 duizend naar meer dan 1 miljoen klanten is ook het dataverkeer enorm gegroeid. Elke minuut worden er door de BLL ruim 100 jobs aangemaakt. Op maandbasis komt dat neer op maar liefst 4 miljoen jobs! 

Door het systeem van endpoints, workflows en taskchains vindt dit allemaal op een gestructureerde manier plaats. Met behulp van een job queue oplossing is het goed mogelijk dataverkeer van deze omvang te managen, en is ook toekomstige groei geen probleem. Een schaalbare oplossing dus.

Elke fout is er één te veel

Via de bestelstraat en in de mijn-omgeving kunnen klanten van Simpel gemakkelijk en snel een abonnement aanvragen of wijzigingen aanbrengen. Dit proces lijkt eenvoudig aan de voorkant, maar aan de achterkant wordt er een machine met vele schakels in werking gesteld. En met zo veel schakels zijn er tal van mogelijkheden dat er ergens iets mis gaat of vastloopt.

Vooral in situaties die je van tevoren niet hebt kunnen voorzien, een zogenaamde edge-case. Zulke edge-cases komen zelden voor, maar met ruim een miljoen klanten kan zelfs een fout die maar in 0,0001 procent van de gevallen optreedt, bij tientallen klanten voor problemen zorgen. In het streven naar een perfecte gebruikerservaring is dat voor Simpel – terecht – niet acceptabel. Als deze klanten vervolgens ook nog de klantenservice moeten bellen met hun probleem, waarna deze handmatig moet worden opgelost, brengt dat bovendien hoge kosten met zich mee. Ook dat is niet houdbaar. Daarom was het al vroeg duidelijk voor zowel Simpel als Enrise: de groeiambitie van Simpel kan alleen worden gerealiseerd met behulp van een uitzonderlijk stabiel systeem, waar ook de hoge uitzonderingen soepel worden ondervangen. 

Daarom heeft Enrise voor Simpel een uitgebreid monitoring en logging systeem ontwikkeld, waardoor eventuele problemen proactief worden gesignaleerd, vaak nog voor de klant het probleem zelf heeft opgemerkt. Zo kan een issue vaak al worden opgemerkt voordat iemand er daadwerkelijk last van heeft gehad.

Voor zowel Simpel als Enrise geldt: elke gebruiker telt. Daarom lossen we een issue dat optreedt samen met de Simpel klantenservice zo snel mogelijk op. Maar we zorgen er ook voor dat er een structurele oplossing komt, zodat de edge case nooit meer voor kan komen. Al heel vroeg in de samenwerking – ver voor het bereiken van de 1 miljoen klanten – is ervoor gekozen structureel te investeren in het stuk-voor-stuk identificeren én geautomatiseerd oplossen van elke mogelijke edge-case. Hierdoor zijn de applicaties dusdanig voorbereid op elke mogelijke uitzonderingssituatie dat fouten in het proces maar zeer zelden voorkomen, en klanten slechts bij hoge uitzondering de klantenservice nodig hebben voor een technisch probleem. Deze investering heeft er mede voor gezorgd dat Simpel haar missie waar kan maken: een perfecte gebruikerservaring tegenover lage kosten, en dat op een enorme schaal.

Simpel over Enrise

TechStack

• PHP
• HTML
• SCSS
• Javascript
• Zend Framework 2
• Apigility
• PostgreSQL
• MySQL
• Zend Server Job Queue
• Elasticsearch en Pandosearch
• Logstash
• Kibana

Over Simpel

Simpel is dé Sim Only-aanbieder van Nederland. Al sinds 2007 kun je bij Simpel rekenen op Sim Only zonder gedoe, voor iedereen. Simpel is sinds 1 december 2020 officieel onderdeel van T-Mobile Nederland. Én Simpel is voor de derde keer op rij uitgeroepen tot Beste Telecom webshop.

Wist je dat we ook de Simpel App ontwikkelden? We schreven er een aparte case over, die vind je hier.

Specs