FIGO klantportaal voor zorgzame huisdier-baasjes

FIGO, voorheen Petplan, is de zorgverzekeraar voor huisdieren in Nederland, België (tweetalig) en Duitsland. Deze destijds nog volledig mailgedreven organisatie wilde starten met de ontwikkeling van een nieuwe aanvraagstraat op hun website. Een aanvraagstraat die ervoor zou zorgen dat de klantenservice niet alleen minder zou worden belast, maar die tegelijkertijd veiliger en toekomstbestendig zou zijn. Al snel bleek dat een stap te snel. De achterliggende API laag bleek namelijk eerst aan vervanging toe. Voor die specifieke API-kennis werd Enrise benaderd. De wens: een schaalbare, veilige en stabiele tussenlaag tussen website en back-office.

Van data naar informatie

Als tussenlaag heeft de nieuwe API te maken met zowel een back-office (het verzekeringspakket) als met de website. De back-office is hierbij de bron van alle data, op basis waarvan de verschillende stappen in de aanvraagstraat moeten worden vormgegeven. Maar data is nog geen informatie. De back-office bleek veel meer data te ontsluiten dan nodig voor de website om mee te werken, en ook nog eens te complex opgebouwd. 

De API tussenlaag die we hebben ontwikkeld is dan ook veel meer dan een simpel doorgeefluik. Ze zorgt ervoor dat de data uit de back-office wordt vertaald naar bruikbare informatie. Niet méér data dan nodig en vertaald naar een structuur die goed aansluit op de informatiebehoefte. Dat werkt vanuit backend naar de frontend toe, maar uiteraard ook andersom. De front-end kan bovendien naar wens de data opvragen in het Nederlands of Frans (of in de toekomst in een andere taal), én aangeven hoe deze gesorteerd moet worden. Voordeel van de API is tevens dat er geen data wordt opgeslagen in een van onze systemen. Alle privacygevoelige details blijven beveiligd binnen het verzekeringspakket.

AI Documenten Scanner

We ontwikkelen een Documenten Scanner die op het juiste moment van de klantreis wordt ingezet om eventuele fouten vroeg op te sporen.

De voordelen op een rijtje

• Sneller: minder stappen in het proces
• Minder kosten per document
• Hogere klanttevredenheid

Meer over meertaligheid

FIGO is beschikbaar in vier talen, verdeeld over drie portals. Er is een Nederlands en een Duitstalig portal en een Belgisch portaal waarin zowel Frans als (Vlaams)Nederlands een taaloptie is. Omdat er geen contentbeheer nodig is voor de portals wordt er binnen dit IT-landschap geen gebruik gemaakt van een CMS. De meertaligheid is daarom direct in de code opgenomen. Uiteraard gescheiden van de HTML, zijn de taalbestanden opgenomen in JSON formaat. Dit formaat maakt het ook goed leesbaar zonder dat daar technische kennis voor nodig is. Dankzij de POEditor tool kan FIGO zelf de taalbestanden beheren en bewerken. De data die in het portal opgeroepen kan worden door de eindgebruiker komt uit een koppeling met het verzekeringspakket.

Stabiel en toekomstbestendig FIGO

Om de stabiliteit van de applicatie – een Symfony API –  te borgen hebben we deze volledig opgebouwd aan de hand van een hexagonal architecture en volgens de principes van domain-driven design. Door met deze standaarden te werken, zorgen we ervoor dat de code leesbaar en overzichtelijk is, waardoor de applicatie ook wendbaarder is naar de toekomst toe. Alle gewenste wijzigingen aan de applicatie kunnen worden doorgevoerd aan de hand van een volledig geautomatiseerde CI/CD straat, waar zowel automatisch als handmatig getest en geaccepteerd kan worden door middel van review applicaties. Door in een vroeg stadium te testen kunnen fouten op tijd worden gedetecteerd en kunnen deze nog voor livegang worden verholpen. Zo is er het afgelopen jaar continue doorontwikkelt aan de API. Noodzakelijke aanpassingen om de aansluiting te blijven vinden met de API van het verzekeringspakket. Maar ook aanpassingen om meer en gedetailleerdere data op te halen en aan de klant te tonen binnen het klantportaal.

Een schaalbare oplossing

De API tussenlaag bedient meerdere front-ends van waaruit allemaal verzoeken voor informatie zullen worden gedaan. Zeker als veel mensen tegelijkertijd een verzekering aanvragen, kan er best veel verkeer ontstaan. Belangrijk dus, dat de door ons gebouwde Symfony API ook goed schaalbaar is. Door de applicatie te laten draaien in de (Google) Cloud binnen een Kubernetes cluster, kan de API worden op- en afgeschaald al naargelang de drukte van het moment. Op deze manier kunnen we garanderen dat de API altijd bereikbaar is. 

Parallelle ontwikkeling voor een snel resultaat

Één van de uitdagingen in dit project was de doorlooptijd. Want voor de livegang van de nieuwe aanvraagstraat stond een héle strakke deadline. We moesten dus zo slim mogelijk te werk te gaan. Terwijl wij bezig waren met het ontwikkelen van de nieuwe API tussenlaag, was het belangrijk dat ook aan website-zijde gestart kon worden met de benodigde aanpassingen. Om die parallelle ontwikkeling mogelijk te maken, moest de websitebouwer precies weten hoe onze nieuwe tussenlaag eruit zou komen te zien. Welke data, in welke vorm, konden zij op welk moment bij onze nieuwe tussenlaag opvragen?

Om hen zo goed mogelijk te faciliteren en vooral geen blokkade te vormen, hebben we in nauw overleg met de websitebouwer een Open API spec opgesteld. Op basis van deze specificaties konden zij zelf met een mock aan de slag en zonder verdere afhankelijkheid van ons alle benodigde aanpassingen aan website-zijde doorvoeren. Zo zijn we er samen met FIGO en de websitebouwer in geslaagd om de uitdagende deadline te halen. 

Klantportaal maakt in MVP-fase al impact

Het klantportaal, dat kon worden gebouwd nadat de API als solide basis stond, is als MVP gestart. Het MVP had twee eisen; de klant moet kunnen inloggen en de klant moet een claim kunnen indienen. Door het volledig automatiseren van het indienen én afhandelen van de claim kon de klantenservice met tientallen procenten worden verlicht. Immers voorheen verliep dit hele traject via losse emails. Deze ontwikkeling had daarmee een enorme, positieve impact op de organisatie. Daarnaast werd de afhandeling van de claims minder foutgevoelig en vanuit klantperspectief ook gebruiksvriendelijker.

In de afgelopen maanden zijn er steeds doorontwikkelingen gedaan binnen het klantportaal. Kleine, bewuste stappen die de dienstverlening richting de klant professionaliseren en de service beter maken. Tegelijkertijd hebben die stappen ook intern hun uitwerking. Het zijn allemaal efficiëntie slagen, foutgevoeligheid gaat telkens verder omlaag en met het oog op privacy en veiligheid staat zorgvuldigheid ook altijd op scherp.

Opgeleverde features:

• Claim indienen / factuur uploaden
• Overzichtspagina van ingestuurde claims
• Papieren goedgekeurde claims downloaden
• Mailadres wijzigen
• Polis(sen) inzien
• Voorwaarden downloaden

Minder druk op helpdesk dankzij Figo Assist

Een belangrijk voordeel van een klantportaal is de data die ermee kan worden verzameld. Uit de logs kun je als bedrijf veel leren over het gedrag van gebruikers. Zo bleken veel klanten van Figo problemen te ervaren tijdens het inloggen, hetgeen resulteerde in veel telefoontjes naar de helpdesk. Omdat Figo-medewerkers niet zelf in de code kunnen kijken om de juiste foutcode te achterhalen, leverde dit weer veel extra tickets op voor onze developers. Om dit tijdrovende handwerk te automatiseren hebben we Figo Assist gebouwd. Met dit dashboard kunnen supportmedewerkers zelf zien welke problemen gebruikers ervaren. En deze ter plekke aan de telefoon voor hen oplossen. Sinds de lancering van het klantportaal kunnen klanten hun claims zelf uploaden, maar sommige komen nog steeds per mail binnen. Daarom is in Figo Assist een functie gebouwd waarmee supportmedewerkers deze claims namens de klant kunnen indienen. De verwerking verloopt vervolgens hetzelfde als via het klantportaal. Hierdoor is dit supportvraagstuk flink gestroomlijnd. En houden Figo-medewerkers veel meer tijd over om klanten verder te helpen.

Replatforming

Om het technische fundament van de organisatie toekomstbestendig te maken, heeft FIGO een aanzienlijke replatforming doorgevoerd. Dit betrof niet alleen de vervanging van de verouderde API-laag, maar ook een fundamentele herziening van de manier waarop de interactie tussen de front-end en de back-office plaatsvindt. Door te kiezen voor een schaalbare en veilige API-architectuur, gebouwd volgens de principes van hexagonale architectuur en domain-driven design, heeft FIGO nu een platform dat in staat is om flexibel in te spelen op toekomstige ontwikkelingen en groei. Deze transitie stelt FIGO in staat om met meer precisie en snelheid te reageren op klantverzoeken en markteisen. Dit terwijl de beveiliging en integriteit van de klantgegevens gewaarborgd blijven.

Een nauwe samenwerking

Succes bereik je nooit alleen. Zo ook niet in dit traject. We werkten heel nauw samen met de Product Owner van FIGO. Zij hielp om alle informatie over business logica, wensen en eisen boven tafel te krijgen en faciliteerde ons team, zodat er geen onnodige vertraging optrad. Ook met de website-bouwer – een derde partij – is heel nauw samengewerkt om het project tot een succes te maken. Korte lijntjes, met drie keer per week een gezamenlijke stand-up en een gezamenlijk Slackkanaal, waren hierbij essentieel. Zo werken we graag bij Enrise! 

Toekomstige ontwikkelingen

Op digitaal gebied zijn er nog veel meer wensen en dromen binnen FIGO, dus we hopen in de toekomst nog veel met hen samen te werken.