Het is alweer bijna Kerst! 4 vragen die je nu moet stellen voor zorgeloze, winstgevende feestdagen

Het is bijna zomervakantie en de feestdagen staan weer voor de deur. Sorry, je zei toch zomer? Klopt. Maar als je verantwoordelijk bent voor een e-commercelandschap, moet je nu beginnen om met de learnings van de afgelopen feestdagen je voor te bereiden op de aanstaande decemberdrukte. 

Hier bij Enrise zijn we dus al in de kerststemming. En dat zou jij ook moeten zijn. Want je hebt nog 5 maanden om te zorgen dat je klaar bent voor the most wonderful time of the year in e-commerce. En 5 maanden, dat weet jij als geen ander, zijn in een IT-project zo voorbij…

Maar hoe weet je of je klaar bent voor de decemberpiek? En hoe krijg je helder wat er nog moet gebeuren voor het zo ver is? Je brengt je december-readiness in kaart door jezelf de volgende 4 vragen te stellen:

1. Heb je genoeg inzicht in je prestaties van vorig jaar?
2. Hoe ga je om met falende systemen bij partners en leveranciers?
3. Zijn je applicaties schaalbaar genoeg?
4. Is je infrastructuur schaalbaar genoeg?

Ik werk de vragen hieronder voor je uit.

1. Meten is weten: problemen voorkomen en kosten besparen

Hoe was december bij jullie? Konden jullie de volumes aan? Of gingen er dingen mis? Als je systemen had die helemaal plat gingen of orders die tussen wal en schip vielen, dan heb je dat natuurlijk gemerkt. Daar heb je geen detaildata voor nodig. Maar ga je op zoek naar de oorzaken van de problemen, dan kom je er meestal achter dat je inzichten mist en moet je vertrouwen op ‘anekdotisch bewijs’:

• ‘Het klapte eruit toen er ongeveer 100.000 verzoeken per minuut binnenkwamen.’
• ‘Het werd in de loop van de avond traag.’
• ‘Er zijn orders verloren gegaan, maar hoeveel of welke… Geen idee.’
• ‘Klanten kregen geen Track & Trace-code, maar onze systemen deden het gewoon. Dus er ging iets mis bij de vervoerder.’

Niet echt datapunten waar je een diagnose of een oplossing op kunt baseren. Zet het inbouwen van betere monitoring dus bovenaan je verlanglijst.

De data die je wel hebt, kun je slim combineren om er maximaal inzicht uit te halen. Leg bijvoorbeeld je website-analytics naast de monitoring-data van je infrastructuur. Zo zie je wat de impact is van websitebezoek op individuele backend-systemen en vind je de bottlenecks.

Gebruik deze rustige periode ook om je systemen te testen. Doe bijvoorbeeld een load test, waarbij je het verwachte feestdagenverkeer nabootst. Of ga nog verder en doe een smoketest, waarbij je je systemen test tot ze omvallen. Dan weet je precies waar de grenzen liggen. 

Doe nu een nulmeting, voordat je je systemen gaat verbeteren. Want dan kun je straks laten zien dat je aanpassingen ook echt verbeteringen zijn.

2. Resilience. Want je bent niet de enige die het druk heeft

Niet alleen jouw systemen worden zwaar belast tijdens de feestdagen. Ook de partijen waar je mee samenwerkt hebben zo hun uitdagingen. Veel problemen worden veroorzaakt door haperende interfaces, bijvoorbeeld als het systeem van je verzendpartij even niet reageert.

Resilience betekent dat jouw processen kunnen doorgaan, ook als systemen van partners even niet bereikbaar of up to date zijn. Want jouw proces kan nog zo mooi en schaalbaar zijn, je bent als e-commercebedrijf altijd afhankelijk van externe systemen waar je geen controle over hebt. Maar ook hardware bij je infra-provider kan, liefst een week voor Kerst natuurlijk, stukgaan. We hebben bij een klant meegemaakt dat orders niet doorkwamen, omdat ergens in het datacenter een harde schijf vol was. We hadden enorm veel handwerk om alle orders daarna alsnog door het systeem te krijgen.

Je wapent je tegen dit soort problemen, door verantwoordelijkheden duidelijk te verdelen over systemen en die systemen vervolgens zo autonoom mogelijk te laten draaien. Maak alle communicatie tussen systemen asynchroon, zodat de gebruiker nooit naar een wachtscherm hoeft te kijken, zich afvragend of een order of betaling wel doorkomt. Toon het scherm met ‘bedankt voor je bestelling’ altijd, ook als je nog niet zeker weet of het onder water allemaal goed gegaan is. Want meestal komt het goed. En als het je echt niet lukt, stuur je de klant een mail. Zo hebben je klanten een optimale, soepele ervaring en geef je jezelf de ruimte om fouten op je eigen tempo op te lossen.

3. Schaalbare applicaties: waarom je een tussenlaag nodig hebt

Een bottleneck die we in e-commerce veel zien, is een niet-schaalbare applicatie. Bijvoorbeeld een voorraadbeheermodule of een webwinkel-frontend waarvan maar één instantie tegelijk kan draaien. En daar kunnen goede redenen voor zijn. Want als er meerdere instanties van een app draaien, hoe ga je dan met data om? Kunnen 2 instanties van je voorraadbeheer tegelijk hetzelfde artikel reserveren, waardoor je één klant verderop in het proces moet teleurstellen?

Schaalbare applicaties vragen dus om geavanceerd databeheer. Dat lossen we meestal op door een tussenlaag te bouwen, die verantwoordelijk is voor de data. Dit is vooral belangrijk voor orders, maar ook voorraadinformatie is in drukke tijden een zwak punt. Een tussenlaag kan bijvoorbeeld logica bevatten voor wat je wilt doen als je 5 artikelen in voorraad hebt en er worden er binnen een minuut 10 besteld? Kies je een conservatieve aanpak en zet je het artikel op ‘uitverkocht’, terwijl je er in feite nog een paar hebt? Of laat je de gebruiker het orderproces doorlopen, check je aan het eind de voorraad en raad je dan eventueel een alternatief product aan?

Er is niet één goed of fout antwoord. Het gaat erom dat je er vooraf over nagedacht hebt en dat je, samen met je IT’ers, een duidelijke strategische keuze maakt. Die hebben dan tot en met half november de tijd om je tussenlaag goed in te richten.

4. Schaalbare infrastructuur: een flexibele basis

De laatste vraag was: is je infrastructuur voldoende schaalbaar? Maar in principe heb je natuurlijk helemaal geen schaalbare infrastructuur nodig. Je hebt vooral genoeg capaciteit nodig om pieken op te vangen. Veel e-commercebedrijven volgen die logica en schakelen half november extra servers bij, die ze dan begin januari weer uitzetten. Die aanpak werkt en voor een ouderwets, monolithisch landschap is het soms je enige keuze. Alleen kost het veel geld en staat al die mooie infra ’s nachts en ‘s ochtends ook nog eens niets te doen, want we zien de bestelpieken meestal rond de lunch en ’s avonds.

Slim ingerichte infrastructuur schaalt op als het nodig is en weer af als de rust terugkeert. Maar dan moet je wel ongeveer nu aan het werk om zaken te verbeteren.

Het eerste wat je dan moet weten is hoeveel capaciteit je nodig gaat hebben. Daarvoor moet je met Marketing om tafel. Zij hebben de cijfers en de projecties en zij weten wat de plannen zijn voor promotie en campagnes.

Zo moet het niet

Begin maart zien we ieder jaar een klassiek voorbeeld van hoe het niet moet, bij de Belastingdienst. Want 1 maart, als mensen hun aangifte inkomstenbelasting kunnen indienen, is hun ‘Kerst’. Maar ieder jaar gaat het mis. Ook dit jaar konden belastingbetalers de eerste paar dagen van maart niet inloggen. De beheerders van DigID, de dienst waarmee je inlogt op overheidssites, wilden de capaciteit niet verhogen omdat anders de achterliggende systemen plat zouden gaan. Het lijkt er dus op dat het voor de IT’ers daar niet voldoende duidelijk was op welke bezoekersaantallen ze moesten rekenen. 

Een gebruiker kan niet bij de Belastingdienst weglopen en naar een concurrent gaan. Maar in e-commerce krijg je meestal geen tweede kans en ben je de order, en misschien de klant, voor eeuwig kwijt.

Maar denk bij het schalen van je infra niet alleen aan je eigen servers. De rest van de keten moet ook mee kunnen. Daar valt ook de ‘offline’ backoffice onder. Want je hebt niets aan orders, als de mensen in het magazijn ze niet kunnen verwerken en versturen. Ook Personeelszaken moet dus weten welke volumes je verwacht en ingericht zijn om mee te schalen.

Maak je businesscase en begin nu

Als er de komende feestdagen nou eens drie keer zo veel bezoekers zouden komen dan de vorige? En als die bezoekers allemaal een perfecte gebruikerservaring zouden hebben? Wat zou dat je dan opleveren? En wat zou je, aan de andere kant van de businesscase, moeten investeren?

Als je nu begint met analyseren, meten en testen kun je die berekening aan de IT-kant maken. Als je nu met Marketing aan tafel gaat zitten, weet je ook wat hun plannen zijn om van Sinterklaas en Kerst ook een omzetfeest te maken. Want misschien gaan ze er wel een land of regio bij pakken. Of plannen ze een grote televisie- of outdoorcampagne. Geweldig, als je het maar van tevoren weet.

Ga nu aan het werk om je analyses, je businesscase en je plan van aanpak te maken. Want voordat je het weet is het december.