case-title-liberty-global

Case study Liberty Global

Sneller en beter vinden wat je zoekt op 24 consumenten- en businesswebsites

OPDRACHTGEVER

Liberty Global International

LIVE SINDS

Juli 2014

ENRISE TEAM

Matchminds

De opdracht

Zorg dat op een eenduidige wijze voor alle websites van Liberty Global wereldwijd, klanten en gebruikers relevante content van en over producten, diensten en ondersteuning kunnen vinden.

De kwestie

Standaard zoekfunctionaliteit op Liberty Global’s websites bleek onvoldoende geschikt voor interactie met klanten en gebruikers. Zoekresultaten waren niet relevant en gericht op de bezoeker. Als bezoeker moest je zelf in de zoekresultaten gaan speuren naar de juiste informatie. Dit alles leidde tot het mislopen van nieuwe klanten en een druk bezette supportlijn voor bestaande klanten.

Door het zoeken op de website te benaderen als interactie met de klant, met suggesties en adviezen, wordt het aansturen op relevante antwoorden de sleutel tot meer conversie en hogere klanttevredenheid.

Meerdere landen, talen, websites plus de onderlinge samenhang van verschillende Liberty Global-merken in één systeem maken configuratie en inregeling van een geavanceerde zoekoplossing als deze complex. Immers, elk bedrijfsonderdeel wil zijn eigen taal en voorkeuren voor wat betreft de zoekresultaten op de website in dat land, om zo gericht te kunnen sturen op wat klanten zoeken en verwachten, maar de moederorganisatie wil één uniform systeem vanuit het oogpunt van uniformiteit en beheersbaarheid.

De oplossing

We ontwikkelden en implementeerde een oplossing waarmee Liberty Global in staat is om content of content-types te boosten en relevantere resultaten te tonen. Onder andere door het definiëren van keywords of synoniemen. Daarvoor hebben we onze eerder ontwikkelde bouwstenen geschikt gemaakt voor een modulair en gelaagd configuratiesysteem. Hierin worden de configuraties en instellingen van het globale systeem, projecten, sites per land en andere digitale omgevingen op elkaar gelegd, waardoor individuele configuraties (per land of site) samengesteld kunnen worden. Dit wordt vervolgens op zowel syntax als semantiek gevalideerd. Crawlregels en frequenties, regels voor opschoning en verrijking, facetten en frontend-widgets zijn uiteindelijk heel gericht te beïnvloeden.

 

Ziggo zoekbalk

Voor het verrijken van de zoekresultaten en het leggen van relaties tussen content-typen maken we gebruik van microdata; minimale informatiebrokjes zoals een naam van een filmacteur of een productspecificatie. De zoekoplossing herkent en interpreteert deze microdata om gerelateerde content of facetten te definiëren. Ook kunnen de verschillende content-typen voorzien worden van elk een eigen visualisatie. Zo worden bijvoorbeeld films op Ziggo.nl voorzien van aanvullende informatie en een filmposter.

De oplossing maakt gebruik van diverse open source softwarecomponenten en onze eigen deeloplossingen, zoals een intelligente en krachtige webcrawler, die we hebben samengesmeed tot een meertalige configuratie-oplossing. Door het gebruik van Elasticsearch en een slimme architectuur is de oplossing schaalbaar, zeer snel en stabiel gebleken vanaf het allereerste uur.

Het Resultaat

Met een geavanceerde zoekoplossing op de eigen sites worden klanten en bezoekers van Liberty Global’s merken maximaal geholpen met het vinden van relevante content en antwoord op vragen. Zo krijg je als bezoeker al direct enkele suggesties op het moment dat je begint met het typen van je vraag. Ook bij typfouten of nog niet exact weten wat je zoekt word je geholpen met dynamische facet-navigatie en ‘did you mean…?’-functionaliteit.

Ziggo zoekresultaten

De nadruk ligt op relevante content en suggesties: Ben je als bezoeker van Ziggo.nl op zoek naar ‘netwerk’, dan wordt naast het snelle Ziggo-netwerk met bijbehorende abonnementen, ook content over het Ziggo-netwerk, zoals antwoorden op vragen over netwerkkaarten, zender Cartoon Network of een suggestie voor on-demand-film The Social Network, getoond.

Het gedrag van de oplossing is door Liberty Global en haar internationale merken per site te configureren. Het is een sterke basis voor toekomstige innovaties in klantinteractie.

Technieken

  • Restify
  • Async
  • Request
  • Cheerio
  • Mocha
  • Chai
  • XML
  • HTML5
  • CSS3

Platforms & Systemen

  • Elasticsearch
  • NodeJS

Online ambities bespreken?

Start typing to search