Bronnen voor gebruikersgerichte innovatie
Het geheim van effectieve innovatie is om je altijd te focussen op die ene feature die je zal onderscheiden van de rest van je markt. Zo gebruik je je tijd en je budget optimaal. Maar hoe weet je welke feature dat is? Het antwoord is natuurlijk: door data te verzamelen. Maar welke data dan precies? In dit artikel maken we het concreet. Door data in te delen in 3 categorieën: onderbuikgevoel, gebruikersfeedback en gedragsdata (ook wel analytics).
Onderbuikgevoel
Als je iets nog nooit geprobeerd hebt, heb je er ook geen data over. Als je bijvoorbeeld nog nooit een webwinkel hebt gehad, weet je niet of jouw klanten je producten wel online willen kopen. Het enige wat je hebt zijn vermoedens, aannames en een kritische blik op wat er in de markt gebeurt.
Dit is natuurlijk geen echte databron, maar ouderwets ‘onderbuikgevoel’. Maar onderschat het niet, want je hebt het wel over de onderbuik van hele ervaren developers. En de jarenlange ervaring van de specialistische onderzoekers waar we mee samenwerken kun je daar ook toe rekenen. En over jou. Onze klant. Jij hebt misschien niet alle data om het aan te tonen, maar je hebt toch een goed gevoel voor waar de markt heen gaat en wat er nodig is om te groeien. Al deze ‘data’ voeg je bij elkaar om tot nieuwe, creatieve ideeën te komen.
Al brainstormend kom je zo samen tot een plan voor je digitale product waarvan je kunt aannemen dat het zal werken. Maar aannames liggen vaak, om het bekende Engelse spreekwoord even netjes te vertalen, aan de basis van minder succesvolle projecten. De kans daarop wil je zo klein mogelijk maken. Daarom verifiëren we onze aannames altijd zo snel mogelijk bij echte gebruikers.
En dat brengt ons bij een echte databron, de gebruikersfeedback.
Gebruikersfeedback
Een feature is pas goed als de gebruikers het een goede feature vinden. En het gebeurt regelmatig dat gebruikers ons onderbuikgevoel ongelijk geven. Of in ieder geval onze originele plannen flink bijsturen. Dat is niet erg, als het maar gebeurt voordat we er veel geld in investeren. Verzamel gebruikersfeedback dus zo snel mogelijk. Wacht niet tot je product af is. Geef je ideeën vorm in een prototype en laat daar een panel van gebruikers mee werken. Dan zie je heel snel of je idee goed is. Vul dit onderzoek aan met interviews en je komt erachter waarom iets wel of niet werkte en hoe het beter zou kunnen. Zo bouw je nooit door aan features waar je gebruikers niet op zitten te wachten.
Leg altijd je meest riskante aannames als eerste aan je gebruikers voor. Het heeft geen zin om knop kleurtjes te testen voor je app, als je nog helemaal niet weet of je gebruikers wel met een app willen werken. Test dus altijd als eerste de aannames die tot de duurste mislukkingen kunnen leiden. Zo haal je de grootste risico’s als eerste uit het project.
Blijf vooral luisteren, kijken en vragen na livegang
Als je product eenmaal live is, krijg je toegang tot veel extra gebruikersfeedback. Er komen continu mails binnen bij de klantenservice, je krijgt reviews in app stores, mensen leveren commentaar op sociale media, etc. Dat is allemaal nuttige input voor je ontwikkelproces, maar het is niet genoeg. Biedt gebruikers dus feedbackformulieren aan waar ze meer informatie op kwijt kunnen. Nodig regelmatig gebruikers uit voor interviews die diep ingaan op hun manier van interacteren met je product.
Met voldoende gebruikersfeedback kun je features die je hebt bedacht op je ‘onderbuikgevoel’ snel verifiëren, zonder dat het je veel tijd en geld kost. Maar het organiseren van gebruikerstests, panels en interviews is een vak apart. En het moet goed gebeuren, anders werk je met verkeerde data en liggen mislukkingen alsnog op de loer. Wij werken dus altijd samen met een gespecialiseerd bureau voor gebruikersonderzoek.
Agile ontwikkelen betekent dat je altijd de functionaliteit wilt bouwen die de meeste impact heeft. Met iedere nieuwe feature wil je zorgen dat je app, site of webwinkel wéér beter werkt, dat je gebruikers blij zijn en dat je concurrenten met hun handen in het haar zitten.
Gedragsdata
Gebruikt een grote groep mensen je product dagelijks? Dat levert een goudmijn aan informatie op. Zij hebben jouw mijn-omgeving, app of e-commerceomgeving opgenomen in hun dagelijks leven en door hun gedrag laten ze je zien hoe ze je functies gebruiken en waar ze hun tijd in jouw applicatie besteden. Zorgvuldige analyse van die data leert je waar je je developers aan moet laten werken.
Niet alleen je hard core gebruikers zijn interessant om te volgen. Ook het gedrag van nieuwe gebruikers is leerzaam. Welke functies ontdekken ze als eerste? Als ze afhaken, waar en wanneer doen ze dat? Zijn er interacties waar ze meerdere pogingen voor nodig hebben, terwijl jij juist dacht dat je ze super makkelijk en intuïtief had gemaakt?
Gedragsdata geven je onderbuikgevoel bestaansrecht 🙂
Je hebt alle drie de categorieën altijd nodig
Natuurlijk is het fijn als je real-time grote hoeveelheden kwantitatieve gebruiks- en klikdata uit je digitale producten kunt halen. Daarmee kun je heel snel bepalen of een feature aanslaat, waar mensen vastlopen en wat het effect is van bepaalde aanpassingen.
Maar laat je daardoor niet verleiden om de andere data-categorieën links te laten liggen. Kliks en analytics vertellen je namelijk alleen maar wat er gebeurt. Ze laten je niet zien waarom het gebeurt. Dat kunnen alleen je gebruikers zelf vertellen. Ook bij digitale producten die al wat langer draaien en waarbij we dus veel analytics hebben, blijven we altijd gebruikersfeedback ophalen. We analyseren reviews, zetten feedbackformulieren uit en houden gebruikerstests en interviews. De persoonlijke verhalen van echte gebruikers geven de analytics de diepgang die we nodig hebben om echt data-based en echt gebruikersgericht te ontwikkelen.
Maar zelfs in de persoonlijke verhalen van gebruikers zit meestal niet het geniale, innovatieve idee dat je nodig hebt om je app, site of webwinkel naar het volgende niveau te tillen. Dat moet je uiteindelijk zelf bedenken, op basis van onderbuikgevoel. Je hebt dus altijd alle drie de typen data nodig.
Meer weten over data-based (door)ontwikkelen van digitale producten?
Bekijk dan ook het webinar De Crosschannel klantreis. Samen met onze klant AMV en researcher Ralph Bom zoeken we in dit webinar uit hoe je op basis van klantdata een killer app bouwt.
