Het afhandelen van incidenten gebeurt bij Enrise altijd volgens het afgestemde Service Level Agreement, een overeenkomst waarin afspraken worden gemaakt over onder andere het service window (wat te beheren?) en de reactietijden. Hierdoor weet je altijd precies waar je aan toe bent als zich een incident voordoet. Enrise biedt overeenkomsten die passen bij de waarde van de applicatie voor uw business zodat u niet meer betaalt dan nodig.
Zijn er extra partijen betrokken zoals dataleveranciers of hostingpartijen, dan stellen wij een RACI-matrix op, waarin we de verantwoordelijkheden van de betrokken partijen op een rijtje zetten. Ook wordt vooraf een Incident Process opgesteld zodat de ‘route’ die een incident aflegt altijd duidelijk is.
Incidentmelding
De supportafdeling ziet in onze monitoring tool dat er bepaalde waardes of checks niet aan de gestelde normen voldoen. Of je hebt zelf geconstateerd dat iets niet correct werkt en je hebt contact opgenomen met onze servicedesk. Wij maken hiervan een ticket aan in ons supportsysteem. Hier kan je de communicatie terugvinden en de actuele status van het ticket zien.
Actie! Wie?
Afhankelijk van de aard van het probleem bepalen wij of we zelf een oplossing kunnen doorvoeren of dat een externe partij zoals een dataleverancier of hostingprovider hierbij nodig is.
Onderzoek
Onze engineers starten een onderzoek en kunnen vaak door middel van statuspagina’s en logbestanden op de server het probleem snel achterhalen.
Overleg met ontwikkelteam
Het team dat jouw applicatie ontwikkelde bezit de meeste kennis van het project en is daarmee altijd als tweedelijns support beschikbaar, indien nodig. Zij worden altijd geïnformeerd bij incidenten en indien nodig werken zij mee aan een oplossing.
Oplossing uitvoeren
In overleg met jou en andere betrokkenen wordt de gevonden oplossing voor het probleem geïmplementeerd en doorgevoerd op de productie-omgeving. Probleem opgelost.
Terugkoppeling en afsluiting
Je wordt netjes geïnformeerd over het oplossen het afsluiten van het incident. Waar mogelijk worden acties uitgezet om vervolgincidenten in de toekomst te voorkomen.
Meer weten over ons supportproces, de Enrise Servicedesk of onze Service Level Agreements? Mail met Gerrit de Graaf of bel ‘m op 088-5553300.
