Iemand is op zoek naar de iPad Pro en komt via Google bij de iPad Pro in spacegrijs binnen op jouw shop. De klant wil liever een roségouden, dus raadpleegt hij de site search binnen jouw site. Omdat de search tool niet optimaal werkt, levert de zoektocht geen iPad op in de gewenste kleur terwijl je die wel levert. De klant gaat terug naar Google en vindt een roségouden iPad bij de concurrent. Zonde! Hoe zit het met jouw interne site search en search tools?
Als koper weet je dat het er is en toch vind je het niet. Gemiste kans voor de webshop!
De Google-ervaring is standaard
Als het gaat om de gebruikerservaring van een search tool is Google de standaard geworden. Google vult zoekwoorden aan, geeft suggesties voor mogelijke woordcombinaties en als je een tikfout maakt corrigeert Google je door in een fractie van een seconde toch de gewenste resultaten te tonen!
Bezoekers van jouw site of webshop verwachten minimaal dezelfde service. En daar laten veel sites en webwinkels kansen liggen. Veel bedrijven kiezen namelijk voor de standaard search tools die het contentmanagementsysteem of eCommerce-platform biedt, terwijl de search tools binnen CMS-en vaak beperkt zijn. Dat geldt ook voor de mogelijkheden van een faceted search. Bij eCommerce-pakketten ligt de focus van de search tool doorgaans alleen op producten, niet op de overige content.
Voorbeeld van facetted search.
3 Argumenten voor betere search
In een ideale wereld zijn de producten, informatie en diensten die je op websites vindt, exact hetzelfde als wat externe zoekmachines je voorschotelen of nog beter! Waarom? Ontdek de drie belangrijkste argumenten voor een optimale site search op je site.
1. Goede site search verhoogt de conversie
Diverse onderzoeken tonen aan dat bezoekers die site search gebruiken eerder kopen dan bezoekers die alleen maar navigeren. Een studie van Econsultancy geeft aan dat de conversie voor bezoekers met behulp van search tools en faceted search op de site 1,8 keer hoger is dan voor bezoekers die alleen de sitenavigatie gebruiken. Forrester en MarketingSherpa hebben het zelfs over een factor van 2 tot 3.
Search inzetten in de vorm van een stappenplan
De reden voor de hogere conversie is eenvoudig: bezoekers die de site search gebruiken, weten meestal precies wat ze willen en verwachten. Een goede search tool biedt de meest directe en logische manier om snel te vinden wat je zoekt.
Laat je bezoekers niet weglopen. Maak ze tot klanten met een optimale site search, relevante antwoorden en goede alternatieven voor minder relevante antwoorden.
2. Goede site search verlaagt de druk op je klantenservice
Elke bezoeker die razendsnel antwoord op vragen vindt, belt niet met de helpdesk. Dat scheelt wachtrijen aan de telefoon en bergen e-mails. Misschien kun je je klantenservice zelfs verkleinen.
Zoekbalk met autocomplete en autosuggest.
Een goede site search leert van het zoekgedrag. Veelbezochte pagina’s verschijnen daardoor hoger in de resultaten of worden als alternatief geboden: ‘anderen vonden ook…’
Andersom kan ook: als klantenservice bepaal je welke onderwerpen meer relevant zijn voor de zoeker. Die artikelen, pagina’s of producten kun je dus extra kracht bij zetten en hoger in de resultaatlijst laten verschijnen.
Stel je bezoekers en gebruikers gerust met de juiste antwoorden op vragen. Daardoor stijgt je klanttevredenheid en verlaagt de druk op je klantenservice.
3. Goede site search zorgt voor inzicht
Zoekende klanten vormen een uitstekende bron van informatie waarmee je je aanbod verbetert. Kom je in je statistieken vaak de zoekterm ‘upgraden abonnement’ tegen, maar worden er geen resultaten gevonden? Dan weet je dus drie dingen:
- Veel klanten zijn tevreden en willen zelfs een duurder abonnement afsluiten
- ‘Upgraden abonnement’ verdient een handige upgrade-pagina
- ‘Upgraden abonnement’ moet een hoge prioriteit en relevantie krijgen binnen je site search
Als er steeds meer bezoekers zijn die zoeken op ‘upgrade’, dan kun je daarop inspelen met je search.
Een spiegel
Goede site search houd je ook een spiegel voor. Het toont tekortkomingen in je content, zoals ontbrekende of onvolledige content, zelfs verkeerde titels bij afbeeldingen en video’s of gebrekkige formattering van je teksten, zoals titels, koppen en subkoppen. De resultaten dwingen je consequent en consistent de informatievoorziening op orde te hebben.
Inzicht in wat bezoekers zoeken en van je verwachten helpt dus enorm om de online ervaring te verbeteren. Grijp die kans!
Award winning voorbeeld uit eigen keuken
Enrise won een Dutch Search Award dankzij de site search die zij ontwikkelde voor Liberty Global, moederbedrijf van onder andere het Nederlandse Ziggo. Deze site search – Pandosearch – wordt gebruikt op 24 websites, in 12 talen en 5 landen en maakt het uitzoeken van een on-demandfilm net zo makkelijk als het vinden van de handleiding voor een modem. Dit levert Liberty Global flink rendement op: meer verkoop, stijgende klanttevredenheid, meer kennisdeling en een nog meer servicegerichte organisatie bijvoorbeeld.
SearchScan
Verdient jouw site of webshop ook een betere site search? Benieuwd naar de mogelijkheden van search tools en faceted search? Wij geven je graag vrijblijvend advies waarmee je direct inzicht krijgt in je huidige site search en waarmee je ontdekt of en waar het beter kan.
