In heel veel markten is het inmiddels normaal om klantreizen digital-first te bouwen. Dat betekent in feite dat het overgrote deel van de acquisitie van nieuwe klanten, communicatie en het afhandelen van service en andere processen digitaal verloopt. Bijvoorbeeld via een mobiele app. Maar er zijn steeds meer merken die een stap verder gaan: zij bouwen klantreizen die digital-only zijn. Maar dat vraagt veel van hun development-organisatie.
In een digital-first klantreis is er, buiten het digitale ‘happy day-scenario’, altijd de mogelijkheid om op de ‘analoge’ manier zaken te doen. Telecombedrijven, banken en verzekeraars zijn vaak goede voorbeelden van bedrijven die digital-first klantreizen bouwen. Veel van wat hun klanten willen doen kan in de app of online, maar daarnaast zijn er nog veel offline processen die ook omzet opleveren.
Er zijn steeds meer merken die een stap verder gaan. Merken die klantreizen bouwen die niet meer los te zien zijn van de technologie waar ze op draaien. De duidelijkste voorbeelden zijn natuurlijk de content- en social media-diensten die we allemaal kennen: Spotify, Netflix, Facebook, WhatsApp. Maar ook in andere markten en ook in Nederland zie je het businessmodel van de ‘digital only’-klantreis steeds vaker.
Bij merken als AutoTrack, bijvoorbeeld. Sander van den Hout van AMV, het moederbedrijf van AutoTrack, zei daarover in ons webinar over digitale klantreizen: “De digitale klantreis is belangrijk voor ons, omdat het de enige klantreis is die we hebben.”
Het hele businessmodel van AutoTrack draait om de website en, in toenemende mate, de app. Maar we zien het bijvoorbeeld ook bij challengers in de financiële wereld, waar digitale banken als Bunq en Knab een steeds groter deel van de markt in handen krijgen.
Wat je nodig hebt voor een digital only klantreis
Voordat je een heel businessmodel bouwt op een stuk technologie, moet je dus goed nadenken over de implicaties van zo’n keuze. Want, zoals Sander ook zei: “Je bent afhankelijk van de technologie. Als UX en user interface niet goed zijn en we de klant niet optimaal bedienen, zijn er genoeg concurrenten waar ze terechtkunnen.”
Wat heb je als bedrijf nodig om de drie dingen die Sander noemt – technologie, gebruikerservaring en een goede gebruikersinterface – goed voor elkaar te krijgen? Dit is onze lijst:
1. Developers
Het klinkt misschien flauw, maar om software te maken heb je allereerst softwaremakers nodig. Die zijn lastig te vinden. Wat wij veel merken, is dat zelfs bedrijven die al veel eigen developers hebben een digital agency als Enrise inschakelen voor grote projecten. Er is nou eenmaal heel erg veel te programmeren: niet alleen de app of website zelf, maar ook de hele backend en data-infrastructuur erachter is bij een digital-only klantreis maatwerk. En technologie, UX en gebruikersinteractie zijn nooit af. Om de concurrentie voor te blijven en je gebruikers op je platform te houden moet je continu innoveren. Data verzamelen over je doelgroep en het gebruik van je app. Nieuwe ideeën testen. Verse features uitrollen. Alleen de hele grote jongens uit Silicon Valley kunnen dat alleen.
2. Data
Genoeg ontwikkelaars hebben is nog maar het begin. Je wilt ook weten waar die ontwikkelaars aan moeten werken. Daarvoor heb je een constante stroom data nodig over wat je gebruikers doen met je huidige functionaliteit en wat ze vinden van je nieuwe ideeën. En hoewel je bij het bouwen van een app meestal begint vanuit je onderbuik en algemene marktinzicht, zien we bij alle geslaagde digitale klantreizen hetzelfde patroon: succesvolle digitale bedrijven laten al hun features zo snel mogelijk aan echte klanten zien. In panels, via beta-communities, hoe dan ook. Alleen met snelle feedback kun je snel innoveren.
3. Een agile proces
Om snel te innoveren heb je ook een snel ontwikkelproces nodig. Door bijvoorbeeld DevOps en Kanban te combineren, bouw je een proces dat én flexibel, én snel is.
4. Een flexibele backend
Je mooie app of site is niets waard zonder de juiste data en processen. Bouwen aan een digitale klantreis is dus bouwen aan data-integraties en betere backend-applicaties. De complexe data-integraties die aan de basis liggen van goede digitale gebruikerservaringen zijn meestal meer werk dan de apps zelf. Wij besteden dus altijd heel veel aandacht aan architectuur en flexibele tussenlagen die zorgen dat nieuwe kanalen en nieuwe databronnen snel kunnen worden aangesloten.
5. Een gezamenlijke missie: de gebruiker
Je digital-only klantreis slaagt alleen als iedereen de focus heeft op de ervaring van de gebruiker. Natuurlijk wil je je interne KPI’s zien bewegen. Je hebt nou eenmaal keiharde businessdoelen. Maar digital-only mislukt als de interne doelen belangrijker worden dan de ervaring van de gebruiker. Want het is zoals Sander zei: de gebruiker heeft genoeg keuze en is zo vertrokken.
Heb jij wat je nodig hebt?
Heb jij wat je nodig hebt om digital-only te gaan? Als je je nog verder wilt inlezen kun je bijvoorbeeld onze paper over app development aanvragen. Ben je benieuwd naar het hele verhaal over AutoTrack en het bouwen van digitale klantreizen? Kijk dan het webinar terug. En als je ons iets wilt vragen, mag je ons natuurlijk altijd bellen of mailen.
