De crosschannel klantreis: zo richt je hem in voor meer omzet én blije gebruikers

Jeroen Hauser
Jeroen Hauser

30 november 2021

klantreis

We vinden het hier bij Enrise geweldig om mooie apps te maken. Maar uiteindelijk gaat het er niet om wat wij leuk vinden, maar wat werkt voor jouw merk én voor jouw gebruikers in hún klantreis. Als je app straks af is, zit er iemand mee te werken die dingen gedaan probeert te krijgen. Gebruikers die geen goede ervaring hebben, haken af of stappen over naar de concurrent. En dat zie je dan weer terug in conversie en rendement. 

Daar komt nog bij: een goed ingerichte klantreis is veel meer dan ‘een app’. Om je klanten goed te bedienen en je doelen te halen moet je een overkoepelend idee hebben van wie klanten zijn, wat ze willen en hoe ze dat het liefste doen. Heb je dit goed in kaart? Dan weet je dus waar en hoe een klant met jou in aanraking komt. En dat is op veel meer plaatsen dan alleen je app en je website. Ook zoekresultaten in Google, e-mails, websites, pushnotificaties en fysieke bezoeken van je winkels of andere locaties maken deel uit van de klantreis.

Het optimaal inrichten van de reis van je klant over al je kanalen noemen we journey design. 

Webinar

klantreis

De bouw van een digitale crosschannel klantreis staat altijd bol van de spanning tussen klantervaring, business value, tijd en budget. De enige manier om daarmee om te gaan is: harde keuzes maken. Maar hoe doe je dit en welke keuzes maak je? Meld je aan voor ons webinar op 17 februari!

Meer weten & aanmelden

Samenwerken met designers in de klantreis

En, eerlijk gezegd: dat is een vak apart. Wij zijn developers en architecten en we weten dus heel goed hoe we de techniek achter een crosschannel klantreis vorm moeten geven. Maar voor het vormgeven van de journey zelf hebben we extra marketing- en designskills nodig. Door samen te werken met Onstuimig kunnen we teams vullen met alle kennis en ervaring die nodig is voor het bouwen van digitale klantreizen die én business opleveren, én gebruikers blij maken. 

Het belangrijkste voordeel van zo’n multidisciplinair team is dat je met ieder ontwerpidee meteen de diepte in kunt. Bij Onstuimig weten ze precies wat er nodig is om een idee te testen en te verfijnen. Wij weten hoe je nieuwe functionaliteit snel toevoegt aan je bestaande platform, met minimale impact op de rest van je systeem. Dat wil trouwens niet zeggen dat we het altijd eens zijn… Als techneuten houden wij van pragmatische technische oplossingen. Designers willen graag de allerbeste gebruikerservaring, ook als dat technisch lastig is. Dit levert interessante en nuttige discussies op, die leiden tot een goede balans tussen gebruikerservaring, technische complexiteit en budget. 

Door de tooling goed in te richten, kunnen bouwers en designers met dezelfde codebase werken. Dat wil zeggen dat een ontwerp van Onstuimig, zodra het akkoord is, zonder extra werk kan worden opgenomen in app of website. Dat betekent dat we nieuwe ontwerpen heel snel kunnen testen. 

Een kwestie van luisteren 

En testen, dat is het allerbelangrijkste bij het bouwen van klantreizen. Want hoe kom je erachter wat je klanten willen? Door naar ze te luisteren. In een digitale wereld komt dat luisteren meestal neer op het verzamelen en interpreteren van data. Daarom rollen we nieuwe ontwerpideeën zo snel mogelijk uit en meten we hoe succesvol ze zijn. 

Als je met iets nieuws begint, heb je geen data. Ieder project begint dus met een brainstorm en een hoop aannames. We zetten dan op basis van ervaring, persona’s en wat boerenverstand een eerste versie van een klantreis op. Maar het is erg belangrijk om die eerste, ruwe versie – met alle aannames die erin zitten – meteen te testen en op basis van data verder te verfijnen. We bouwen dus vanaf de eerste lancering profielen op, die ons laten zien hoe een klantreis werkt voor verschillende doelgroepen. Dan verfijnen we per doelgroep de klantreis steeds verder. Daarbij zetten we ook ‘cocreatie’ in en ontwerpen we niet voor de doelgroep, maar met de doelgroep. We verzamelen daarvoor zo’n 20 enthousiaste mensen uit de doelgroep in een ruimte en werken met ze samen om nieuwe, betere oplossingen te bedenken. 

Mobiel is de sleutel 

Hoewel er natuurlijk klantreizen zijn in alle soorten en maten, speelt de mobiele telefoon in bijna alle journeys een hoofdrol. Dit geldt vooral in de consumentenmarkt. In de B2B-markt gaat deze ontwikkeling wat langzamer, maar ook daar spelen mobiele interacties een belangrijke rol. 

De consument is inmiddels zo gewend om ‘alles in de broekzak’ te hebben, dat je het je als merk niet meer kunt veroorloven om daar niet aanwezig te zijn. Mobiel is de sleutel in de meeste klantreizen. Soms letterlijk, omdat de mobiele telefoon ook steeds vaker identificatie- of betaalmiddel is. We zien ook dat de fysieke en digitale klantreis steeds verder naar elkaar toe groeien. Mobiele apps die je de weg wijzen in winkel of ziekenhuis, met je telefoon inchecken in je hotel, locatiedata gebruiken om informatie te krijgen over bezienswaardigheden: de opties zijn eindeloos en steeds meer merken ontdekken de kracht van een crosschannel klantreis die de fysieke en digitale werelden combineert.

Twee soorten succes 

Welke KPI’s je gebruikt om het succes van een ontwerp te bepalen, dat verschilt natuurlijk per project. Maar in het algemeen moet een digitale klantreis op twee manieren succesvol zijn. Ten eerste moet hij doen waar we hem voor gebouwd hebben: de aandacht van een nieuwe klant of gebruiker lang genoeg vasthouden om tot een aankoop, herhaalaankoop of andere conversie te komen. Voor de gebruiker moet de klantreis ook succes opleveren. Want je klanten hebben ook doelen. Zij willen bijvoorbeeld een aankoop doen, informatie verzamelen of gegevens aanpassen. Ze willen daarbij een prettige ervaring hebben en snel en makkelijk hun doelen bereiken. Designers en developers werken samen om deze twee soorten succes bij elkaar te brengen, ze meetbaar te maken en klantreizen steeds verder te verbeteren. 

Zo bouw je aan crosschannel klantreizen die werken voor jou en voor je gebruikers. 

Meer over crosschannel klantreizen lezen?

In het tweede deel van dit blog ga ik dieper in op de vraag: Wat is eigenlijk de efficiëntste manier om een crosschannel klantreis te bouwen? Klik hier om verder te lezen.